Vamos agora para o nosso último texto da série sobre inadimplência (ahhhh)
Caso você não tenha lido os anteriores, vou deixar os links logo aqui abaixo, se você busca reduzir a inadimplência na sua empresa, a leitura será muito válida nesse processo:
Quais as melhores práticas na abordagem de um cliente inadimplente?
Quais os principais riscos da inadimplência no meu negócio?
Quais as melhores práticas na redução da inadimplência? Dicas práticas para aplicar agora.
É bastante comum as pessoas acreditarem que a cobrança é o final de um relacionamento.
Uma pena, mas muito comum.
Na verdade um cliente inadimplente pode ser uma fonte riquíssima de informações e até mesmo uma nova oportunidade de receita.
Nosso objetivo hoje é tentar mudar um pouco sua visão a respeito disso, e ajudá-lo a enxergar a inadimplência como uma oportunidade, não necessariamente uma ameaça.
1. Inadimplência como parte da estratégia de negócio
A inadimplência nunca pode ser uma surpresa pra você como empresário, afinal já comentamos algumas vezes que mais de 40% da população brasileira está endividada.
Ou seja, isso é cultural.
Se você vende à prazo, fatura, anota para o fim do mês, enfim, qualquer forma de pagamento que não seja à vista, a inadimplência estará presente.
Isso foi bastante explorado no texto sobre os riscos da inadimplência para o seu negócio, se ainda não leu, separe 5 minutinhos pra fazer isso, vale a pena.
Bom, então se sabemos que a inadimplência se fará presente, precisamos incorporá-la ao negócio, assim como as vendas, o controle de estoque, o suporte, a logística, enfim, todas as áreas que fazem a empresa girar.
Em determinado momento, você provavelmente conseguirá perceber uma estabilização na faixa de inadimplência:
“Minha empresa tem em média 16% de inadimplência sobre o valor faturado”.
Quando isso acontecer, você poderá incorporar essas perdas no preço do seu produto, antecipando essa despesa, inserindo-a como custo operacional.
Se isso não for feito, dependendo do nível de inadimplência, pode chegar num ponto onde vender mais significa perder mais dinheiro, loucura né? Mas acontece.
Outro cuidado importante é a cobrança desses valores.
Fazer uma cobrança de forma amadora pode reduzir seus índices de performance, gerando uma falsa expectativa de inadimplência, fazendo com que seu custo suba.
Nisso só há dois cenários possíveis: ou você reduz a margem de lucro ou repassa esse valor superestimado para o cliente.
Se o seu concorrente tem um índice de inadimplência controlado, ele terá um preço menor, com o preço menor você já imagina o que acontece na disputa pelo mercado.
Conteúdo relacionado: Conheça 6 vantagens de contratar uma assessoria de cobrança.
2. Inadimplência como controle de qualidade
Essa é uma informação valiosa que as empresas não exploram.
As empresas de cobrança tradicionais focam apenas em performance, em recuperar o dinheiro a qualquer custo.
O problema disso é que perdemos uma análise mais qualitativa dos acionamentos e contatos com os clientes devedores.
Já falamos sobre isso nos textos anteriores da série sobre inadimplência, nem sempre ela é causada por falta de dinheiro.
Frequentemente observamos devedores que utilizaram da inadimplência como uma forma de expressar seu descontentamento com a empresa.
“Quem sabe agora eles me ouçam, né?”
Coletar esses dados gera uma visão sobre seus processos, qualidade dos serviços, etc.
E esses dados vêm de uma fonte muito sincera e que fala muito mais que qualquer pesquisa de satisfação: o cliente inadimplente.
Num caso prático aqui na Monest, foi possível alterar o contrato de representação de um cliente da área de desenvolvimento de softwares com apenas uma semana de trabalho.
Foi identificado através da inadimplência que as vendas estavam sendo feitas de forma forçada e que o representante comercial não dava o devido suporte no momento da instalação.
Com isso a empresa pôde atribuir mais responsabilidade ao representante, melhorando processos e controle de qualidade.
Como consequência também reduziu o índice de inadimplência.
3. Inadimplência como nova oportunidade de venda
Já ouviu falar de NPS?
O sigla é a abreviação do termo em inglês Net Promoter Score, e mesmo que você não saiba o que significa, muito provavelmente você já respondeu uma pesquisa dessas.
Ela geralmente vem na forma de duas perguntas básicas:
“De 0 a 10 como você classifica nosso serviço?”
“De 0 a 10 qual a probabilidade de indicar nosso serviço para outra pessoa?”
A média dessas respostas te traz um termômetro de qualidade e se você possui promotores da marca ou detratores.
Se a média for de 0 a 6, os clientes são detratores, ou seja, vão falar mal da sua empresa sempre que possível, o nível de descontentamento é grande.
Se a média ficar entre 7 e 8, os clientes são neutros, não farão nenhum comentário a respeito e você passa despercebido, é importante conversar com esses clientes e entender o que falta para eles te classificarem como um 9 ou 10.
Se a média for 9 ou 10, parabéns, você tem uma legião de promotores, fãs que provavelmente falarão bem da sua marca sempre que puderem.
Mas o que isso tem a ver com cobranças?
Isso é o que o mercado tradicional de cobranças pensa, e infelizmente é um desperdício de informação.
Imagine aplicar essas duas perguntas com os clientes que quitarem uma dívida com a sua empresa?
É uma lista riquíssima de pessoas para você fazer uma ação e trazerem esses clientes de volta.
Que tal um cupom de desconto para os clientes 9 e 10?
Um cr édito para consumir na loja?
Uma palestra relevante para o seu mercado?
Não esqueça que se você ignorar o cliente inadimplente, deixará de trabalhar com 40% do mercado brasileiro.
Assim finalizamos nossa série sobre inadimplência, construída com a parceria entre a Monest e a Quanto Sobra, afinal nosso objetivo comum é fazer você crescer mais, seja através do controle e organização financeira ou através da redução da inadimplência.
Esperamos que tenha aproveitado os conteúdos aqui tratados e as portas estão sempre abertas para eventuais dúvidas ou sugestões.
Você pode nos procurar através das redes sociais ou até mesmo aqui nos comentários.
Até breve.
