O futuro do varejo: o que as pesquisas nos contam

Ficamos mal-acostumados – pelo menos nas grandes metrópoles – com opções e conveniências cada vez maiores, desde compras chegando em poucas horas até trasportes chegando em minutos e respostas chegando em segundos. Agora esperamos que as coisas aconteçam de maneira perfeita e em nossos próprios termos, quando e como quisermos.

Essa expectativa parece variar de pessoa para pessoa e de momento a momento mas, o que essas expectativas que mudam rapidamente significam para os varejistas?

E com toda essa mudança, os varejistas realmente entendem o que os consumidores querem hoje? Para descobrir, a NetSuite fez uma parceria com a Wakefield Research e o The Retail Doctor Bob Phibbs para pesquisar 1.200 consumidores e 400 executivos de varejo nos EUA, no Reino Unido e na Austrália.

O que eles descobriram é bem surpreendente:

As descobertas principais se referem a diferenças: os varejistas e o consumidor estão em páginas muito diferentes. Apesar dos investimentos significativos em melhorar a experiência do cliente on-line e na loja física, os varejistas não estão sendo capazes de acompanhar mudanças rápidas nas expectativas dos clientes e isso está criando uma enorme desconexão.

Acompanhe:

  • 73% dos executivos de varejo acreditam que o ambiente geral nas lojas de varejo se tornou mais convidativo nos últimos 5 anos.

Mas, apenas 45 por cento dos consumidores concordam, com 19 por cento afirmando que se tornou esse ambiente se tornou menos convidativo.

  • 80% dos executivos de varejo acreditam que os consumidores se sentiriam mais bem-vindos se a equipe de funcionários do setor interagisse mais com eles. 

Mas, menos da metade (46%) dos consumidores concordam, com 28% observando que se sentiriam mais incomodados.

  • Quase todos (98%) os empresários do varejo acreditam que se envolver com os clientes nas redes sociais é importante para construir relacionamentos mais fortes com eles.

Mas, apenas 12% dos consumidores acham que isso tem um impacto significativo na maneira como pensam ou sentem sobre uma marca.

A personalização está se mostrando um problema

Apesar de quase metade da metade dos consumidores (42%) – e quase dois terços da geração dos millenials (63%) – afirmarem que pagariam mais por uma personalização aprimorada, apenas 11% dos executivos de varejo acreditam que sua equipe tem as ferramentas e informações necessárias para proporcionar aos consumidores essa experiência personalizada.

 

A diferença entre a demanda do consumidor por personalização aprimorada e a capacidade de entrega do varejista está prejudicando a experiência do cliente.

 

  • 80% dos consumidores não sentem que recebem uma experiência de compra personalizada, tanto na loja física quanto nas compras on-line.
  • Mais da metade (58%) dos consumidores se sentem desconfortáveis ​​com o modo com que as lojas usam a tecnologia para melhorar a personalização em sua experiência de compra e quase metade (45%) relataram emoções negativas quando recebem ofertas personalizadas on-line.
  • A maioria dos consumidores (53%) sentiu emoções negativas na última vez em que visitou uma loja; apenas 39% se sentem confiantes nas lojas de varejo hoje.

Novas tecnologias nem sempre são efetivas

Embora os varejistas estejam cientes de que não têm as ferramentas e informações necessárias para atender às rápidas mudanças nas expectativas dos clientes, o estudo descobriu que tecnologias sensacionalistas como inteligência artificial (IA) e realidade virtual (VR) ainda não são a melhor resposta.

  • Quase todos (90%) os empresários do varejo ainda não estão confiantes de que o uso de tecnologias avançadas para personalizar a experiência de compra esteja atendendo às necessidades do consumidor.
  • 79% dos executivos varejistas acreditam que ter VR e AI nas lojas aumentará as vendas;

Mas, apenas 14% dos consumidores acreditam que as tecnologias terão um impacto significativo em suas decisões de compra.

  • Quase todos (98%) os empresários do varejo acreditam que a RV e a IA vão aumentar a entrada de clientes na loja;

Mas, 48% dos consumidores não acreditam que a RV ou a IA tenham qualquer impacto sobre a probabilidade de entrarem em uma loja.

Um futuro simples e simplificado

Apesar da popularidade das compras online, as lojas físicas não vão desaparecer. Enquanto os varejistas mantiverem a experiência fácil e sem interrupções, os consumidores continuarão comprando na loja.

  • Quase todos (97%) dos consumidores concordam que é necessário entrar em uma loja física para comprar itens e a maioria (70%) acredita que as lojas mais atraentes do varejo têm recursos que simplificam e agilizam a experiência de compra.
  • Os principais avanços tecnológicos que os consumidores desejam utilizar quando fazem compras na loja física ou on-line são quiosques de check-out automático (38%), try-on de realidade virtual (23%) e pagamentos móveis (15%).

Apenas 5% dos consumidores selecionaram robôs e chatbots como as tecnologias que mais desejam utilizar.

Para finalizar

As expectativas dos consumidores não estão apenas mudando muito rápido, mas também, as expectativas variam de pessoa para pessoa e de momento a momento.

Isso torna incrivelmente difícil para os varejistas acompanharem.

Os resultados desta pesquisa mostram que, embora a indústria de varejo seja frequentemente considerada pioneira na inovação da experiência do consumidor, ainda há um longo caminho a percorrer para atender às expectativas dos compradores.

O que isto significa é que a oportunidade para os varejistas de melhorar o relacionamento com os consumidores é enorme.

Em última análise, a tecnologia que você escolhe para utilizar no seu negócio precisa ser adaptável e ágil para ter sucesso.

As plataformas baseadas em nuvem estão no centro de permitir que empresas de todos os tamanhos se concentrem em aumentar os lucros e satisfazer os consumidores, em vez de gerenciar as complexidades de um programa de inteligência artificial.

Os consumidores continuarão a ditar a mudança que querem ver dos varejistas nas lojas físicas e on-line.

Construir uma experiência de compra toda unificada na nuvem permite que as empresas atinjam essas expectativas por meio de visibilidade de ponta a ponta, comércio e gerenciamento únicos para insights em tempo real sobre seus clientes, inventário, vendas e muito mais.

Não importa a geração ou a era do varejo, a transição para uma visão de 360º do comportamento dos clientes e da sua empresa em todos os canais resultará na experiência de compra que importa.

Construir personalização, fidelidade dos compradores e confiança vem através da adoção de tecnologias que vão crescer com o seu negócio e viver de acordo com a mudança que a economia on-demand de hoje exige de nós.

Este artigo é uma adaptação do e-book “The Future of Retail”, criado e disponibilizado pela plataforma on-line da NetSuite.

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