Fidelização de clientes: Saiba como fidelizar clientes com estas dicas

É muito tentador se concentrar em fazer novas vendas ou tentar correr atrás de clientes maiores, mas a atenção para os clientes que já existem nunca deve ser deixada de lado, pois são eles que fazem o seu negócio continuar vivendo. Não importa quão pequeno seja o seu cliente, eles são todos essenciais para que o seu negócio continue prosperando.

Além disso, um cliente fiel vale muito mais do que um novo cliente. Você sempre precisará investir para adquirir novos clientes e correr o risco de ele lhe comprar apenas uma vez e nunca mais voltar. Todavia, um cliente fiel não demanda custos de aquisição de clientes e poderá lhe comprar 10, 20, 50, 100 vezes (ou muito mais) ao longo de sua vida.

Muitos empreendedores ainda vinculam a ideia de ter clientes fiéis com um cartão fidelidade, porém, existem diversas ações que também ajudam a criar uma leva de clientes que, além de comprar sempre de você, ainda serão “advogados” da sua marca, sempre fazendo propaganda do seu negócio e defendendo a sua empresa, fãs mesmo, clientes multiplicadores, que indicam e lhe trazem novos clientes.

As ações de pós-venda devem iniciar logo após a venda ter sido feita. Ligue para o cliente para agradecer a compra e já pergunte como ele está com o produto novo, se está gostando e está atendendo as expectativas dele. Além disto, existem diversas maneiras de fazer um pós-venda efetivo e manter a sua empresa/marca na mente do cliente. Veja estas dicas:

#1 – Deixe os seus clientes saberem o que você está fazendo por eles

Existem várias maneiras de informar e fazer a fidelização de clientes de forma fácil. Você pode fazer um informativo online em forma de newsletter para sua base de clientes já existente. Talvez seja melhor fazer isto de forma mais informal, por meio de um telefonema, o problema desta estratégia é que o tempo utilizado para informar os clientes será muito maior do que enviar e-mails por um sistema informatizado. Não interessa a forma como você fará isto, o que realmente importa na resposta para a questão de como fidelizar clientes é deixar claro o excelente serviço que você está prestando para eles. Se você nunca fala o que você faz pelos seus clientes, talvez eles nunca notem. É possível fazer isto de uma forma sutil e sem ser chato e parecer que está “se mostrando”, apenas envie um e-mail ou telefone informando que você tomou conta de toda papelada envolvida em um serviço X, por exemplo, ou que o produto encomendado chegou graças a sua insistência com o fornecedor, ou que você ligou para a transportadora várias vezes, conte para eles a história do que você fez por ele!

#2 – Escreva para seus clientes

Envie uma carta escrita a mão para o seu cliente em comemoração a algo ou apenas agradecendo por ser seu cliente. Aproveite as datas comemorativas para isto! Algo muito fácil de se fazer é entrar em contato via WhatsApp ou Facebook, diga para ele que você estava na empresa, lembrou dele e está apenas entrando em contato para saber como ele está. Ou, caso ache algo na internet, um artigo, um blog etc e você ache que ele vai gostar, indique! Sempre é bom receber uma indicação, você não gostaria caso o seu fornecedor lhe enviasse algo mais ou menos assim: “Olá Fulano, eu vi este artigo e lembrei de você! Acho que seria muito útil aplicar isto no seu negócio/sua casa/sua vida.”?

Todo mundo gosta de ser lembrado e valorizado, este é um pequeno mimo que você pode fazer para fomentar a fidelização de clientes.

#3 – Utilize da pessoalidade!

Mensagens de voz e emails são formas que facilitam muito a comunicação com os clientes, porém, o toque pessoal se é perdido. Caso você esteja tendo dificuldades de encontrar com o seu cliente, não pense em e-mails e mensagens de voz como um pós-venda realizado, diga no e-mail ou na mensagem que você retornará a telefonar em horário determinado ou passará na empresa do seu cliente para conversar com ele. Fale com o o seu cliente, coisas boas sempre surgem de uma conversa com quem compra de você! Você pode ter insights que não têm preço!

#4 – Lembre-se de ocasiões especiais

A fidelização de clientes é uma arte e lembrar dos momentos especiais do seu cliente é sempre positivo! No aniversário do seu cliente, envie um cartão, nos finais de ano, envie cartões de natal e ano novo. Caso você ache válido, envie presentes para seus melhores clientes. Você não precisa gastar uma fortuna para mostrar que você se importa e lembra do seu cliente. Saiba como fidelizar clientes com pouco dinheiro, use a criatividade para comprar presentes baratos e que sejam úteis para o seu cliente, ou que combinem com o seu negócio, o dele ou a última compra que ele efetuou com você.

#5 – Repasse informações úteis!

Já falamos anteriormente sobre criar um informativo via email (newsletter) e até mesmo sobre indicar artigos e blogs para o seu cliente. Mas fidelizar um cliente pode ser um processo constante em sua empresa. Crie um padrão de envio de newsletter com informações úteis para os seus clientes, talvez uma vez por mês ou por semana, mas lembre-se de não fazer SPAM e enviar emails somente com propagandas do seu negócio, envie coisas que sejam realmente úteis, conteúdos relevantes para o seu cliente!

Uma boa iniciativa é indicar o blog do QuantoSobra para o seu cliente :).

#6 – Considere fazer ligações de pós-venda com propósito de gerar novos negócios

Quando você fala com ou visita clientes fiéis, você muitas vezes descobre que eles tem indicações de novos clientes para você. Com tantas possibilidades de indicação que os seus clientes atuais podem lhe dar, não há razão para não manter um contato regular com eles, utilize a sua imaginação e você descobrirá diversas formas de fidelizar clientes e ainda por cima receber indicação de novos clientes, transformando sua base de clientes em uma base multiplicadora.

#7 – Preste um bom serviço e venda bons produtos

Resumidamente, faça tudo muito bem feito em sua empresa. Se você tem uma loja, trate de atender bem os clientes e de ter um ambiente agradável para eles comprarem. Se você presta serviços, preste um serviço de qualidade, não de qualquer jeito. Os clientes gostam sempre de ser bem atendidos, tanto no momento da compra, quanto em momentos menos agradáveis, como devoluções. Se um produto não foi satisfatório para o seu cliente, quando ele vier na loja trocá-lo ou devolvê-lo, trate-o com a mesma cordialidade e dedicação de quando estava vendendo o produto para ele.

#8 – Tenha um ótimo serviço de atendimento ao cliente, escute e aprenda com os feedbacks

A fidelização de clientes envolve ter um bom serviço de atendimento ao cliente. Isto significa ir além do esperado e do que a média faz para satisfazer as necessidades dos clientes. Os clientes sempre lembram de ter sido bem tratados, e experiências positivas tendem a resultar em novos negócios. Preste atenção às preocupações e reclamações dos clientes. Ao deixar você saber quando eles estão insatisfeitos, os seus clientes lhe dão uma oportunidade para resolver o problema e melhorar o seu serviço.
Certifique-se de que há uma forma clara e acessível para os clientes se comunicarem com você, seja pessoalmente, por telefone ou por e-mail, e que você tenha alguém designado para o atendimento ao cliente continuamente. Lembre-se de manter uma atitude otimista e positiva em relação a seus clientes. A reputação do seu negócio está em jogo!

#9 – Treine seus empregados visando um atendimento espetacular!

Seus funcionários são a cara da sua empresa, e realizar treinamentos com eles pode capacitá-los a fazer sua empresa prosperar. As sessões de treinamento devem ser experiências positivas, se você fizer treinamentos chatos estará desperdiçando tempo e dinheiro, além de fomentar uma atitude negativa na empresa.

Incentivar seus funcionários a participar de treinamentos e explicar como isto irá ajudá-los no trabalho é sempre muito bem vindo e isso que é bom para os negócios, tendo em vista que funcionários contentes irão tratar melhor os seus clientes, com simpatia, presteza e alegria. Mantenha a sua equipe radiante e de bom humor, para que realizem bons atendimentos baseados nos treinamentos que você fizer com eles.

Você gosta de ser mal atendido? Volta em lojas onde os vendedores e demais empregados estão de “cara amarrada” e “de mal com a vida”? Claro que não, ninguém gosta de pessoas negativas.

#10 – Incentive o seu cliente

Incentivos ao cliente dão às pessoas uma razão para voltar ao seu negócio. Eles podem ser feitos em uma variedade de formas, por exemplo:

  • Compre 1 e leve 2;
  • Programa de pontos por compra que podem ser trocados por brindes ou descontos;
  • Abatimentos;
  • Adicione um serviço grátis quando o cliente efetuar uma compra;
  • Presentes;

Coordene seu programa de incentivo com seus esforços de marketing e certifique-se que o incentivo é apropriado para o seu público-alvo. Você pode usar o programa de incentivos para impulsionar as vendas durante épocas paradas e até mesmo para promover novos produtos.

Mas, claro, sempre visando a fidelização de clientes para que continuem retornando.

#11 – Seja flexível com as políticas de sua empresa

Lembre-se que cada cliente é um indivíduo em circunstâncias e com necessidades únicas. Faça tudo dentro da razão para resolver os problemas dos clientes ou reclamações. Não suponha que você entende a situação antes de ter ouvido o cliente e fez um esforço para ver as coisas de sua perspectiva.

Se você demonstrar que está ouvindo, você terá uma melhor chance de manter seu cliente fiel, mesmo que você não possa resolver completamente o problema. Respostas como “Sinto muito, mas esta é a nossa política” e “Não posso fazer nada, é a regra” vão garantir que os clientes nunca mais voltem.

#12 – Chame seus clientes pelo nome e diga o seu!

Certifique-se de que você e seus funcionários conheçam os nomes dos clientes fiéis. Este tipo de tratamento faz as pessoas se sentirem importantes e respeitados, e é uma das razões que eles irão voltar a fazer negócio com você.

Para ter uma boa fidelização de clientes em sua loja, sempre que possível, torne habitual compartilhar seu nome com os clientes e incentive seus funcionários a fazerem o mesmo. As pessoas sentem uma conexão maior quando sabem os nomes uns dos outros, e prepara o terreno para a confiança que é necessário para um relacionamento de longo prazo. No caso de uma loja, por exemplo, ao invés do seu vendedor dizer “Olá, posso ajudar?” ensine-os a dizer “Olá, meu nome é Fulano(a) e estou aqui para lhes ajudar no que for preciso”.

Mantenha um cadastro de clientes atualizado para ajudar seus vendedores nesta tarefa!

Fontes:

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1 Comment

  1. Como fazer a gestão financeira de uma empresa - 2MGA Consultoria 11 de outubro de 2018 at 14:48

    […] Todo consumidor que for encantado na sua experiência de compra tem a tendência a comprar de novo naquele lugar. É assim que começa o processo de fidelização do cliente. […]

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