Guia do lojista: como lidar com o cliente na inadimplência?

Assim como qualquer lojista, seu estabelecimento está sujeito a ter que lidar com a inadimplência (clientes inadimplentes). O comerciante acaba ficando em uma saia justa, porque quer fazer negócios, quer vender mais, quer manter seus clientes, mas também não pode deixar de receber os valores que lhe são devidos. A cobrança desses recebíveis é essencial para que seu negócio se mantenha saudável, com um fluxo de caixa que permita os pagamentos recorrentes de sua empresa. Como lidar com esses clientes então? Qual a melhor forma de proceder para que você receba esses valores e ainda mantenha seus clientes? Veja como fazer isso:

Sistematize seu controle de contas a receber

O primeiro passo para uma boa estratégia contra a inadimplência é saber exatamente a situação de seus clientes. Quantos estão inadimplentes? Há quanto tempo? Quais os valores? Ter essas informações em mãos, de forma esquematizada e organizada é imprescindível para que o lojista trace estratégias efetivas de cobrança e de eventuais renegociações de dívida. Hoje em dia existem softwares como o Quanto Sobra, que possuem ferramentas com essa finalidade. Com apenas um clique do mouse, é possível emitir relatórios referentes aos clientes inadimplentes de sua loja e então passar para as próximas fases do processo de cobrança.

Mantenha cadastros atualizados de seus clientes

Os cadastros de sua empresa deve ser constantemente atualizados, para evitar cobranças quando já é tarde demais e não há como contatar o cliente. Além disso, um cadastro minucioso, com o histórico de compras de cada cliente, permite observar se o cliente é assíduo com seus pagamentos e, só agora, passa por uma situação excepcional de inadimplência. Nesse caso, por que não conceder um desconto, ou uma extensão do prazo de pagamento?

Parta para a cobrança, mas sem constranger o devedor

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC – artigo 42), o lojista ou a empresa não podem expor os devedores a situações ridículas quando realizarem a cobrança. Por essa razão, evite estratégias públicas, que ameacem, ou constranjam os devedores. O lojista deve optar por estratégias respeitosas, sutis e acertadas, como telefonemas, e-mails e mensagens de SMS. Mensagens de SMS e e-mails são muito mais baratos (e rápidos) do que ligações, por isso dê preferência, inicialmente, a essas formas de comunicação. Se não houver sucesso, parta para o telefonema e, eventualmente, cobranças presenciais.

 

Utilize técnicas de cobrança

Ao requerer o pagamento, faça a cobrança a partir do valor total. Caso o cliente comece a negociar ou propor novas condições de pagamento, saiba exatamente até que ponto é possível fazer concessões. Por exemplo: sua loja pode dar um desconto sobre o valor total que é devido? É possível estender o prazo para pagamento? Muitas vezes, essas opções são preferíveis a não receber nada e depois ter que acionar judicialmente o cliente.

Seja propositivo

Ao entrar em contato com o cliente para realizar a cobrança, ouça suas razões, mas lembre-se de que o foco é a quitação da dívida. Seu estabelecimento precisa receber os valores devidos e o cliente precisa regularizar sua situação. Assim, é mais produtivo que você seja propositivo nesse momento: pergunte o que o cliente propõe para solucionar o inadimplemento da dívida. Ofereça soluções viáveis para ambos e seja bastante franco.

Pronto para receber os créditos que são devidos a seu estabelecimento? Alguma dúvida ou comentário? Mantenha-se atualizado!

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2 Comments

  1. Mateus rocha 12 de setembro de 2017 at 08:43

    Ótimo conteúdo , gostei principalmente em uma parte do conteúdo que está no código de defesa do consumidor sobre cobranças! Em que o empresário(a) não deve cobrar os serviços de modo que constrange o comprador em local público.

  2. Kiskadi + QuantoSobra | Uma Parceria para o Varejo - Kiskadi 11 de dezembro de 2017 at 13:35

    […] Além disso, uma boa prática é facilitar os recebimentos antecipados além de controlar as contas a pagar para que não incidam juros e multa. Enviar as cobranças em tempo hábil para que o seu cliente possa fazer o pagamento e se organizar, com uma antecedência que seja boa porém, não muito distante que permita ao cliente esquecer a conta novamente. Porém, em alguns casos, o tempo que você perderia cobrando clientes inadimplentes, ou avaliando quanto dinheiro você tem na rua, poderia ser gasto em um atendimento melhor aos outros clientes, criando campanhas de vendas, otimizando suas páginas na web etc. Ações que devem sempre ser priorizadas pelo gestor, caso contrário, o mesmo se prenderá em um ciclo repetitivo, e gastará todo seu tempo apenas correndo atrás de quem ainda lhe deve. Tomar cuidado com a liberação de crédito para clientes que já estão inadimplentes também é uma ótima ação a ser tomada. Saiba como lidar com clientes inadimplentes lendo este artigo. […]

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